La base de datos (BBDD) de clientes es una de esas herramientas empresariales que, siendo esencial, demasiadas veces se deja abandonada a su suerte. Aquellas empresas B2B que tienen un CRM siguen unos ciertos requisitos mínimos a la hora de introducir los datos, pero suele ser únicamente con propósitos de planificación y producción.
En general, se tiene poco control sobre la base de datos: nadie sabe cuántos contactos se tienen, o cuán antiguos son, o si están activos o latentes, o …
Cuando preguntas a los departamentos de ventas por el estado de la BBDD, la mayoría se encogen de hombros y miran a los de marketing, y lo mismo hacen los de marketing mirando a los de ventas. En general, nadie se hace responsable de su mantenimiento ni actualización, lo cual es un síntoma de lo que puede llegar a ser un gran problema.
Ahora, en tiempos de confinamiento, es un buen momento para poner al día nuestros conocimientos sobre nuestros clientes, y dedicarles un tiempo que siempre se nos hace difícil de encontrar.
Para una empresa B2B, es muy importante dar entidad a los clientes almacenados en tu BBDD. No nos vayamos a confundir. Por eso nos tenemos que preguntar:
¿Qué nos dice la base de datos comercial de nuestra empresa?
1. El conocimiento que tenemos de nuestros clientes
Es imprescindible recopilar la máxima información sobre nuestros clientes, y en especial la que consideramos esencial para nuestros objetivos: cuáles son sus principales objeciones, qué aprecia más de nuestro servicio, y en qué podemos ayudarles o dónde quieren crecer.
Es importante conocer los tiempos de reacción ante nuestras comunicaciones, y los plazos de respuesta. Hay que saber si toman decisiones, y quién puede influir sobre ellas.
En muchas ocasiones no nos preocupamos siquiera de tener los datos básicos que nos permitan comunicarnos con ellos: direcciones de email mal escritas o que no existen, desconocimiento de la posición que tienen en la empresa o cuál es su número móvil, y muchas otras cosas que no nos preocupan… hasta que las necesitamos.
CONCLUSIÓN 1: Una BBDD incompleta y desactualizada indica que NO conocemos a nuestros clientes y por tanto ¿cómo vamos a ser capaces de ayudarles?
2. Cómo nos comunicamos con nuestros clientes B2B
Una buena base de datos debe recopilar la asiduidad con la que nos comunicamos con nuestros clientes, cuáles son sus intereses, cada cuánto somos capaces de generar información de valor para ellos, y cómo responden ante nuestras iniciativas. Si tenemos una comunicación inbound la base de datos tiene que incluir la respuesta ante nuestras ofertas, los seguimientos de nuestras propuestas, y las reacciones antes nuestras llamadas o visitas.
Si hace 6 meses que no hay ninguna reacción de nuestros clientes, nuestra BBDD debe indicarlo para permitir que pongamos remedio y busquemos la manera de mantener viva “la llama del amor”.
CONCLUSIÓN 2: Si no controlamos las interacciones con nuestros clientes perderemos muchas oportunidades de estar en el momento adecuado con la solución adecuada.
3. Cuál es el resultado de nuestro embudo de ventas
La base de datos de nuestra empresa debe mantener actualizado el estado del ciclo de vida de nuestro cliente, desde el momento que entra en nuestro ecosistema y se transforma en una oportunidad hasta su paso definitivo a cliente.
Cada una de las fases tiene necesidades diferentes y hay que definir claramente nuestro proceso de ventas para que podamos cumplir con las expectativas de los leads de nuestro embudo. Las BBDD nos darán información sobre la predictibilidad de nuestro negocio.
CONCLUSIÓN 2: Si queremos crecer de una forma sostenible y predecible necesitamos tener una base de datos completa y actualizada sobre nuestros leads.
Para conseguir estas bases de datos hay que dedicar tiempo y procesos pero, sobre todo, necesitamos la colaboración y la alineación de nuestros departamentos de ventas y de marketing para que el esfuerzo sea conjunto y productivo. Es la inteligencia de nuestro negocio.
Además, es más que recomendable una herramienta tecnológica que nos permita conseguir el máximo del Big Data que nos proporcionan todas las interacciones que tenemos con nuestro ecosistema corporativo. En nuestro caso utilizamos Hubspot, cuyo CRM gratuito permite iniciar a los departamentos de una manera totalmente distinta de funcionar en B2B y, en especial, en el sector industrial.
En Branding Industrial te podemos ayudar a crear procesos y a descubrir todo el conocimiento que puedes obtener de tu BBDD. Hay más valor del que puede parecer a simple vista.
