En un reciente proyecto de experiencia del cliente que hemos llevado a cabo para una empresa fabricante de etiquetas de bebidas premium, una de las cosas que más apreciaban sus dos clientes más importantes era la facilidad con la que se les permitía ajustar las cantidades de los pedidos hasta casi el momento de la entrada en máquinas. Esto es así porque el hecho de trabajar para la industria de la higiene podía hacer que en un momento determinado un gran consumidor les modificara el pedido y tuvieran que ajustar la fabricación para poder servirlo. Ello, junto con el valor que le dan a tener un solo interlocutor, eran los dos factores determinantes para continuar trabajando con nuestro cliente y que su experiencia de cliente fuera positiva. Nuestro cliente estaba convencido de que sus principales ventajas competitivas eran el precio y la calidad, pero sus clientes más importantes afirmaban que para cambiar de proveedor, incluso en un mercado tan competitivo como el de las etiquetas, la diferencia de precio tendría que ser muy significativa. Puede parecernos obvio que una organización debería saberlo todo sobre sus ventajas competitivas, pero a menudo no lo es. La mayor parte de las empresas industriales están convencidas de que sus clientes les compran genéricamente por precio, calidad o servicio, y sólo en raras ocasiones nos encontramos con clientes que saben realmente las razones por las que sus clientes les valoran.
¿Por qué es importante conocer la experiencia del cliente en el sector industrial?
La experiencia del cliente industrial ha dado un giro de 360 º en los últimos 3 años. El confinamiento supuso un salto cuántico en la manera cómo el cliente industrial entiende la relación con las empresas con las que trabaja. Las visitas personales dieron paso a las videoconferencias, y tanto la forma de comprar como de relacionarse a posteriori se vieron afectadas por la tecnología y por las nuevas herramientas de venta. Así, se redujo el tiempo presencial de relación dando paso a relaciones comerciales multicanal donde, cuando el comprador del sector industrial llega a su potencial proveedor, ya dispone de la mayor parte de la información que necesita.
Las expectativas cada vez son más altas: rapidez en la información, conocimiento del sector, comunicaciones inmediatas y personalizadas, facilidad a la hora de comprar, procesos digitales para agilizar las entregas, y un largo etcétera.
La consecuencia implícita de esto es que las organizaciones industriales deben actualizarse y focalizarse en el cliente. Según un estudio de McKinsey, sólo el 18% de las empresas industriales tienen una estrategia en la que el cliente está en el centro, aunque la mayoría piensen que sí. Y es importante conocer qué es lo que realmente valoran nuestros clientes de su relación con nosotros de primera mano, es decir, preguntándoles a ellos.
¿Cómo aprender de la experiencia de los clientes?
En primer lugar, debemos mapear todo el viaje y la experiencia del cliente desde el primer contacto hasta que le llega el transporte a su puerta. Es importante dibujar el proceso que creemos que ocurre, y validarlo con los actores y responsables de las distintas fases para entender si toda la organización entiende lo mismo y sigue los mismos procedimientos. A partir de ese momento, debemos contrastarlo con los clientes y ver en qué lugar no se cumplen las expectativas que tienen de nuestro producto o servicio. Eso nos permite encontrar los puntos de encuentro y de desencuentro para luego poder acometer un plan de mejora. Conseguir identificar nuestros puntos fuertes y débiles de la fuente correcta, nuestros clientes, nos permite aplicar los aprendizajes para futuras relaciones y mejoras competitivas que nos ayuden a crecer. En Branding Industrial llevamos a cabo proyectos de experiencia del cliente en el sector industrial, ayudando a las empresas industriales a transformar sus organizaciones en cliente-céntricas, y aprendiendo a potenciar sus ventajas competitivas con los clientes existentes y con los que están por llegar.
Si necesitas que te ayudemos a mejorar la experiencia de tus clientes industriales, ponte en contacto con nosotros y te asesoraremos.
